Ｂ―Ｃ電子商取引の場合、企業が独自にサイトを構築して商品やサービスを販売するとなると、オンライン決済などセキュリティを高めたシステムを導入する必要があるため、中小企業や個人経営の商店にとってはサイト構築や維持費用の負担が大きくなります。そこで、電子商取引を行う機能が整った場所をレンタルしてくれるバーチャルモールに出店する企業も増えています。バーチャルモールとしては、楽天市場とＹａｈｏｏ!ショッピングが有名です。楽天市場には2007年6月末現在19，539店舗、Yａｈｏｏ!ショッピングには2007年7月末現在15，432店舗が出店しています。なお、バーチャルモールについては、消費者から見ると「オンラインショッピング」ですが、ビジネスモデルとしては、運営する企業は消費者からではなく、出店する企業から収益を得る形態となるので、また、携帯電話向けに商品を販売するモバイルコマースも大きな市場に成長しつつあります。携帯電話の端末は飛躍的に性能が向上していて、もはやコンピュータの一種とみなすことも可能だと思われます。
ネットショップにとって配送料は常にかかる費用ですから、これを見直せばコスト削減に直結します。配送料をお客様に負担してもらう場合を含めて、できるだけ配送料を下げる努力をしましょう。まず、宅配業者を選ぶ時は、あらかじめ複数の業者から見積もりを取った上で、その中の本命の業者と交渉してください。個人事業だとしても遠慮はいりません。交渉の結果、「重量にかかわらず一定料金」を実現している店や、「これだけの数は出しますから安くしてくださいね」と、強気の交渉で値引きに成功したショップもあります。すでに出荷の実績があれば交渉しやすくなりますが、出荷見込み数を表にして提示するだけでも説得力が増します。
クレームへの対応は、ただお詫びをするだけではなく、その機会を利用して逆にお客様の信頼を得ましょう。お客様から「注文した商品と違っていた」という連絡を受けた場合、当然商品を送り直すことになります。送料を負担するのはもちろんのこと、お詫び状とともに、きれいなしおりなどちょっとした一品を添えて送りましょう。「商品が間違って届いたが、気づかずに開封してしまった」という場合、たとえこちらの配送ミスではなく、お客様が注文する時に勘違いしたとしても返品に応じましょう。注文間違いを申し訳なく思っているお客様はとても喜んでくれますし、気分を害しているお客様も、快く返品に応じたならば、かえって気分が良くなることもあります。お客様が商品を受け取るまでが、ショップの責任です。配送業者の扱いに不十分な点があったとしても言い訳はできません。「商品の箱が少し変形していた」というクレームを一度受けたならば、梱包用の段ボールを丈夫なものに変更するなど、お客様が再度不快な思いをしないように気を配りましょう。「ここまでやってくれるとは感激です」と言われるサービスを行ってこそ、クレームを乗り越え、お客様の信頼を勝ち取ることができるのです。